MANAJEEMEN PELAYANAN PUBLIK MENUJU PELAYANAN PRIMA

TUGAS 1 MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Sejak diberlakukannya otonomi daerah, pelayanan publik menjadi ramai diperbincangkan, karena pelayanan publik merupakan salah satu variabel yang menjadi ukuran keberhasilan otonomi daerah (Hardiyansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, Pnerbit Gava Media, Yogyakarta).

Tugas / Pertanyaan:
1. Lakukan analisis kritis terhadap konsep tersebut di atas !
2. Bagaimanakah model implementasi manajemen pelayanan publik yang baik ?
3. Apa harapan/dimensi setelah melaksanakan pelayanan publik yang baik/prima, bagi organisasi      sebagai wadah maupun proses ?
4. Kompetensi aktor manajemen pelayanan publik akan nampak pada performance dalam menjalankan tugas, dan pertanggung jawaban yang dilaporkan, apa factor pendukungnya ?
Keterangan:
1. Soal nomor 1, dimasukkan pada komentar blog dosen yang bersangkutan, setelah dimasukkan pada blog mahasiswa masing-2;
2. Seluruh jawaban diserahkan 9 Mei 2014.

Jawab:
1) Pada hakekatnya, penyelenggaraan pemerintahan ditujukan pada terciptanya fungsi pelayanan publik (public service) sesuai dengan UU No. 32 Th 2004 tentang pemerintahan Daerah. Semangat awal kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah adalah memberikan otonomi yang sangat luas kepada daerah, khususnya kabupaten dan kota. Hal ini ditempuh dalam rangka mengembalikan harkat dan martabat masyarakat di daerah, dalam peningkatan kualitas demokrasi daerah, peningkatan efisiensi pelayanan publik di daerah dst. Namun dalam prakteknya kondisi di lapangan banyak profesionalisme pemerintah lagi mengalami kemunduran. Seperti dapat kita lihat bahwa saat ini banyak pejabat politik dalam birokrasi belum dapat dipercaya, ketidakpedulian aparat dalam menerapkan sistem kualitas pelayanan prima dan adanya ketidak berdayaan atau kurang responsifnya aparat dalam memahami dan menyerap keinginan masyarakat yang dilayaninya, kesadaran untuk beretika oleh petugas penyelenggara dan oleh masyarakat penerima pelayanan publik masih redah baik pusat maupun daerah.  Pemerintahan yang dikatakan berhasil ialah yang mampu memberikan pelayanan yang berfokus pada pelanggan atau masyarakat, tentunya hal itu didukung dengan diantaranya tata laksana yang jelas atau transparan, istitusi yang efisien, SDM yang profesional, akuntanbilitas yang tinggi, serta pelayanan publik yang prima.

2)  Model implementasi manajemen pelayanan publik yang baik
a) Model momen kritis pelayanan, yaitu kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut. (Albrecht dan Bradford; 1990:30).
b) Model lingkaran pelayanan, Yang berarti serangkaian momen kritis pelayanan yang dialami oleh konsumen ketika konsumen memanfaatkan jasa pelayanan (Sumber; Albrecht dan Bradford. 1990;37).
c) Model Exit dan Voice, berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka konsumen/klien harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik yang lain yang disukainya. Mekanisme voice berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan publik.
d) Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle) Menurut Albert dan Zemke organisasi-organisasi yang bergerak dibidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki 3 kesamaan yaitu :
1.    Disusunnya strategi pelayanan yang baik
2.    Orang digaris depan yang berorientasi pada pelanggan/konsumen
3.    Sistem pelayanan yang ramah.

3)  Harapan/dimensi setelah melaksanakan pelayanan publik yang baik/prima, bagi organisasi sebagai wadah maupun proses yaitu diantaranya:
a)   Dapat bertahan dan berkembangnya, serta meningkatkan pelayanan prima
b)   Selalu ada pembenahan terhadap aparatur publik
c) Setelah berhasil memperbaiki pelayanan publik menjadi efisien, responsif, partisipatif,dan akuntabel maka pemerintah diharap tidak hanya memperbaiki kineja birokrasi namun juga membangun good gavernance.

4)    Factor pendukung kopetensi aktor manajemen pelayanan publik  yaitu:
a)    Etika filsafat kepemimpinan pada individu
b)    Profesionalisme
c)    Pendidikan formal dan non formal, ppengetahuan, ktrampilan, serta kualitas pribadi.